Les démarches simples seront traitées soit par un agent avancé, soit par le contribuable lui-même, au moyen d'ordinateurs en libre-service reliés à Internet ! Les demandes plus complexes, elles, seront prises en charge « en box, et uniquement sur rendez-vous ». Avec, systématiquement, un entretien par téléphone pour préparer la rencontre.

Les usagers jugeront

Une usine à gaz ? Pas du tout. L'« accueil personnalisé » sur rendez-vous est expérimenté dans l'Aube et le Val-de-Marne depuis 2014. Les résultats des enquêtes de satisfaction sont « excellents », fait valoir la DGFIP, qui souligne que l'accueil aux guichets a baissé d'un tiers depuis la mise en place de ce système. L'administration envisage de déployer ce nouvel accueil « à l'ensemble du réseau » dès l'automne prochain. 

Les syndicats, eux, grincent des dents. « Inacceptable », tonne Anne Guyot , la représentante du premier syndicat des impôts. « Et si le rendez-vous est fixé quinze jours plus tard ? s'inquiète Olivier Vadebout, le secrétaire général de la CGT. Le risque, c'est de pénaliser des cas simples qui auraient pu être réglés en quelques minutes au guichet. » (...)

Lundi, sur les 350 employés du centre de Perpignan, plus de 200 étaient en grève — la première, dans les Pyrénées-Orientales, en pleine campagne de déclaration des revenus. « L'accueil personnalisé, c'est l'adaptation à l'absence de moyens », pestait un syndicaliste. Dès l'automne prochain, les contribuables jugeront sur pièces.
 

C'est un projet d'une ampleur sans précédent. Et gardé, jusqu'ici, secret. Appelé « Accueil personnalisé », il va complètement changer la vie des contribuables. (...)

Fini le guichet pour les problèmes simples. Jusqu'ici, dans la plupart des centres des finances publiques, il suffisait aux contribuables de pousser la porte pour décrocher un entretien avec un agent des impôts. D'ici à la fin de l'année, il sera beaucoup plus compliqué d'avoir accès à un fonctionnaire puisque les services des impôts feront une distinction entre les cas simples et les cas compliqués. (...)

Favoriser la prise de rendez-vous pour les demandes complexes. « Sauf exceptions, seules les demandes complexes seront traitées en box », écrit la DGFIP. Autrement dit, les entretiens en tête à tête entre le contribuable et l'agent du fisc doivent être de moins en moins nombreux. Les administrations locales qui le souhaitent pourront donc rendre la prise de rendez-vous « obligatoire » pour les cas les moins simples à gérer. Mais, attention, « c'est l'administration qui déterminera les cas dans lesquels l'usager pourra obtenir un rendez-vous », (...)

Objectif : améliorer l'accueil des usagers en évitant... de les recevoir. Concrètement ? Tout faire pour qu'ils ne se déplacent pas au centre des finances publiques. Et si l'usager souhaite s'y rendre, il fera face d'ici à la fin de l'année à un nouvel accueil. 

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